Виды отзывов

Содержание

Виды и форматы отзывов для бизнеса – топ 10

Михаил (Kashchey)

03.09.2018

Отзывы – элемент доверия. Они оказывают влияние на клиентов благодаря принципу социального доказательства. Действие этого психологического приема подробно описал Роберт Чалдини в книге “Психология влияния”.

Как думает большинство: – “Если другой покупатель остался доволен, то работа была выполнена на должном уровне”. Принцип применим при продаже услуг и товаров. Работает в B2B и B2C сегментах.

Из статьи вы узнаете:

какие виды и форматы отзывов бывают,
какой формат будет работать эффективнее в вашем бизнесе.

Отзывы бывают:

позитивные;
негативные;
смешанные.

Позитивные отзывы помогают убедить клиента в превосходном качестве услуг и товаров. Негативные сеют семя сомнения и способны омрачить репутацию компании. Смешанные показывают как сильные, так и слабые стороны сервиса или продукта.

Для маркетолога и предпринимателя все виды отзывов полезны. Негативные и смешанные особенно! Поэтому что они указывают на проблемы, которые нужно решить для улучшения сервиса или продукта. Решение острых проблем, отмеченных клиентами, положительно скажется на продажах.

Ещё отзывы делят на настоящие и купленные.

Настоящие отзывы оставляют клиенты, которые воспользовались товаром или услугой. Часто клиента нужно мотивировать на это действие: подарком, бонусом, скидкой или кэшбэком.
Купленные отзывы пишут за деньги. Они менее эффективны, но, всё-таки, сохранили способность влиять на решения людей. Особенно если это негативные отзывы. Люди лучше запоминают негатив, поэтому считают, что такие отзывы более правдоподобны. Хотя они могут быть заказаны конкурентами.

10 форматов отзывов

Взять отзыв у клиента можно десятком способов. При этом их эффективность будет различна, даже при условии того, что в обоих отзывах дана одинаковая информация.

Формат отзыва важнее содержания.

Что понимать под эффективностью отзыва? Я понимаю под этим способность вызвать доверие потребителя. Каким-то отзывам люди доверяют больше, каким-то меньше.

Итак, давайте смотрите на 10 видов отзывов в порядке возрастания эффективности.

№1. Текстовый отзыв от Иван Иваныча

Их оставляют на сайтах компаний как на продающих страницах, так и в отдельном разделе сайта “Отзывы”. Доверия к ним минимальное. Ведь проверить их достоверность невозможно.

Настоящие ли это отзывы? Неизвестно, поэтому доверять ем явно не стоит

Текстовые отзывы читают, но доверяют им далеко не все.

№2. Текст + фото человека, продукта или сделанной работы

Наиболее распространенный вид текстового отзыва. Их использует на сайтах отзывов irecommend, otzovik, аналогичных ресурсах и на собственных сайтах.

Выглядят эти отзывы правдоподобнее, так как слова подтверждены фотографиями людей, результатом работы или товаром.

Отзыв с сайта otzovik

Многие отзывы на подобных сайтах написали узкоспециализированные веб-райтеры, которые специально зарегистрировались там много лет назад. Иногда они используют фотографии из личного архива, что добавляет отзыву убедительности.

Большая часть отзывов написана за деньги.

Есть и другие отзывы из этой категории. Их размещают на продающих страницах сайта. Они менее убедительны, поэтому что содержат единственную фотографию.

Конкретики нет, отзыв – подделка

Когда вы делаете на сайте блок с отзывами

, то вспоминайте высказывание копирайтера Дэвида Огилви: – “Помните! Покупатель не идиот, он — ваша жена».

№3. Текст с фото и ссылка

Отзыв, который не прижился с B2C сегменте. Но широко используется в B2B, когда его оставляет медийная личность или лидер мнений.

В чем смысл. На сайте пишут отзыв, подкрепляя его фотографией и ссылкой на профиль в социальных сетях (реже) или личный сайт (чаще).

С одной стороны, эффективность подобных отзывов невелика. Потому что у нас скромные люди, которые не привыкли писать незнакомцам в социальных сетях.

С другой стороны, такие отзывы идеальны в ситуации, когда есть лидер мнений, который готов оставить свой отзыв. Примеры таких отзывов вы могли видеть на обложках книг. Указывают ФИО, текст отзыва, фото и ссылку на эксперта (его книгу, сайт, профиль в соц. сетях).

№4. Аудиоотзыв

Наиболее редкий формат. Менеджеры обзванивают своих клиентов, чтобы взять аудиоотзыв. Если клиент дает разрешение на публикацию отзыва, то его размещают на сайте или в социальных сетях.

Попробовал найти пример, не получилось. Формат отзыва хороший, но насколько он эффективен? Мне сложно об этом судить. Я сталкивался с такими отзывами всего несколько раз.

Если вы собираете аудиоотзывы или хотите так делать, то напротив аудиозаписи можно выписать цитату из отзыва. Она привлечет дополнительное внимание к аудиофайлу. И поставьте заметную кнопку “прослушать отзыв”.

№5. Скриншот текста, который отправили на email или в личные сообщения в социальных сетях

Чаще всего такие отзывы собирают в Instagram, ВКонтакте и Facebook. Отзывы в Instagram круто работают в бьюти-бизнесе. Хорошо сделанные ногти и телефон в руках девушки – это высокая вероятность получить фотографию и последующий пост в социальной сети в качестве отзыва.

Отзывы в социальных сетях можно попросить или получить случайно во время личной переписки. Вот вы общаетесь о результатах работы и тут заказчик рассказывает о результатах с цифрами. Не постесняйтесь спросить, можно ли использовать предыдущее сообщение в качестве отзыва.

Если ответ положительный, то смело размещайте скриншот на сайте, постите в своем сообществе или на личной странице.

А ещё об отзыве можно попросить

Такая же схема используется при взятии отзыва через email.

Пример отзыва по кейсу “2000 р. вложили – 500 000 р. получили”

№6. Текст, фото клиента с брендированной табличкой и представителем компании

Как взять железобетонный отзыв, доказывающий, что это именно ваша компания помогла клиенту? Сейчас расскажу.

Закажите брендированную табличку формата А3. На ней может быть логотип компании или короткий текст “Плюшкин – отличная пекарня!”. Раздайте эти таблички сотрудникам, которые работают непосредственно на территории заказчика или курьерам. Пусть фотографируются вместе с клиентом.

Идеально, если в фото уместится: результат работы, клиент, сотрудник и табличка. Мощное сочетание.

Лучше всего работает в ситуации, когда нет времени писать отзывы. Например, при перевозке мебели или в такси. Это наиболее быстрый способ взять крутой отзыв, который я знаю.

Фотоотзыв пропускают на Авито

№7. Отзыв, оставленный через социальную сеть на сайте
На сайт устанавливают виджет социальных сетей. Ставьте виджет той социальной сети, в которой больше всего вашей аудитории или где лучше развита ваша рекламная площадка. Если можете, то поставьте универсальный виджет, чтобы оставлять отзывы через ВКонтакте и Facebook.
Лучше всего работает в B2C сегменте при продаже услуг и товаров широкого потребления. Такие отзывы повысят конверсию вашего сайта.
Отзыв, фотография, ссылка на профиль – 3 в 1

№8. Рекомендация на официальном бланке с печатью и подписью
Классика B2B сегмента, которой многие пренебрегают. Рекомендации с печатью организации и подписью топ-менеджера подделать сложно, а проверить легко.
Работает хорошо, если рекомендация написана не общими словами: “Обращались, все понравилось”, а содержит в себе конкретику.
Обратите внимание на конкретные цифры и результаты

№9. Рукописный текст на официальном бланке компании
Чаще используют в B2C сегменте.
Вы подготавливаете красивый фирменный бланк и отдаете его сотрудникам, которые контактируют с клиентом. Я видел, что этот способ неплохо работает в театре. Отзыв просят оставить в антракте. Так как некоторым людям нечем заняться эти 10 минут, то они уделяют время отзыву.
Рукописный отзыв легко взять в ситуации, когда есть время написать несколько слов. Перерывы на семинарах, при монтаже окон, установке беседок, сборке кухни и так далее.
Как быть с непонятным шрифтом рукописного отзыва? Вы можете напечатать рядом с отзывом расшифровку. Хотя это и необязательно.

№10. Видеоотзыв
Отзыв на видеокамеру работает лучше всего. Но взять его сложно. Особенно у людей, которые никогда не говорили на камеру.
Страх перед объективом знаком многим, кто делал 10 – 20 дублей в попытке записать короткое видео. Люди теряются, нервничают, сообщают мало информации, которая полезна для потенциального клиента. А вот эффект доверия максимальный. Если в кадре ещё и известный публичный человек, то видеоотзыв принесет максимум пользы.
Филипп Киркоров о работе компании VipGlass (можно посмотреть на YuuTube)

С форматами и видами отзывов разобрались. Но как сделать его максимально продающим и эффективным?
Читайте статью: как получить максимально полезный отзыв от клиента.

С уважением, копирайтер-детектив, разработчик рекламы и маркетолог Поздняков Михаил
Используйте отзывы в своем бизнесе, чтобы вызвать доверие у потенциальных клиентов и получать больше заявок. Подумайте, как вы можете стимулировать своих клиентов оставлять отзывы. Ведь они реально повысят ваши продажи.

Полезно? Тогда не жмись. С друзьями поделись.
cool-texts.ru
Виды отзывов и причины их появления в сети
Все виды отзывов можно классифицировать следующим образом.
Качественно:
Позитивные
Нейтральные
Негативные.
Существует мнение, что положительные и нейтральные отзывы редко оставляют реальные пользователи, т.к. если услуга была правильно оказана, и у клиента не возникло с этой услугой проблем, то обычно ни не считают необходимым об этом что-либо писать. В случае, если с услугой или продуктом были проблемы, то тут у клиентов возникает масса побудительных мотивов написать негативный отзыв.
Следует понимать, что крайности в позитивных отзывах воспринимаются пользователями не вполне положительно. Так, крайне восторженный отзыв, скорее всего, будет принят за оплаченный. Следует постоянно отслеживать ситуацию, чтобы поддерживать репутацию компании в глазах заказчика на должном уровне. Даже в случае получения прав модерации отзывов на сторонних ресурсах следует оставлять нейтральные отзывы и удалять откровенно рекламные.
Количественно:
Единичные
Массовые отзывы
Единичные негативные отзывы не могут оказать сильное негативное воздействие на репутацию вашего сайта, но тем не менее вам уже есть о чем задуматься. Наличие массовых негативных отзывов указывает на то, что вам пора заняться репутацией вашего сайта.
По месту размещения:
В последнее время все эти три источника негативных отзывов становятся все более популярными и служат достаточно мощным источником информации о вашем сайте, и они могут сильно повлиять на репутацию вашего сайта.
Причины появления отзывов в интернете.
Наш опыт позволяет нам систематизировать основные причины появления негативных отзывов.
Обиженные клиенты.
Часто негативные отзывы оставляют те из клиентов, кто был специально или нет обижен действиями или бездействием сотрудников вашей компании. В таких случаях мы обычно видим по несколько негативных отзывов от одного и того же человека на разных сайтах. И подобные отзывы содержат очень эмоциональные описания произошедшего. Также такие отзывы обычно очень подробны.
Низкий уровень сервиса или низкое качество продукта.
Даже если у вас процедура оказания услуги хорошо регламентирована, сотрудники, непосредственные исполнители этой услуги, вопреки инструкциям, нарушают правила оказания услуги, тем самым создают проблемы и клиенту и компании. После таких нарушений, также появляются негативные отзывы. Но такие отзывы носят более конструктивный характер и уже содержат какие-то предложения по улучшению сервиса или продаваемого продукта.
Активность конкурентов.
Негативные отзывы «от конкурентов» обычно коротки, т.к. им надо добиться массовости негатива и сформировать у ваших клиентов ощущение «большой проблемности вашей компании». При первом взгляде на «такое большое количество негатива» клиент навряд ли будет вникать в детали. А в этих деталях как раз и будет спрятана истина. Только вы сможете понять по этим отзывам, что они к вам не имеют отношения, т.к. там будет говорить о сотрудниках, которые у вас никогда не работали, о продуктах, которые вы никогда не продавали и т.д. Такая активность конкурентов представляет наибольшую угрозу для вашего бизнеса.
Во всех этих трех случаях надо обращаться за помощью к профессионалам. Но если в третьем случае вам могут помочь только профессионалы, то в первых двух вам необходимо будет самостоятельно работать над повышением уровня ваших сотрудников.
bpr-seo.ru
rulibs.com : Деловая литература : Маркетинг, PR, реклама : Виды отзывов : Сергей Бернадский : читать онлайн : читать бесплатно

Виды отзывов
Существует несколько видов отзывов.
– Эмоциональные. Это отзывы, в которых мало фактов, но много энтузиазма. Они характерны, например, для тренингов личностного роста. Скажем: «Тренинг просто супер!!! Никогда в жизни не видел ничего подобного. Я в восторге! Обязательно расскажу всем друзьям и знакомым». В сфере b2b подобные отзывы лучше не использовать.
– Отзывы с сообщением о результате. Здесь, напротив, приводятся факты. Например: «Благодаря использованию этой системы мы увеличили прибыль почти вдвое за четыре месяца». Если вы продаете решение, направленное на достижение конкретного результата, то такие отзывы очень эффективны, особенно в b2b. Хороший пример подобных отзывов вы можете увидеть на сайте Александра Левитаса в описании тренинга «Партизанский маркетинг» (www. levitas. ru/partizan. htm).

– Смешанные отзывы. Это сочетание эмоций и фактов: «Тренинг потрясающий! Если бы мне месяц назад кто-то сказал, что с помощью директ – мейлов можно увеличить прибыль в три раза, я бы просто посмеялся. Сейчас я не просто знаю, что это возможно. Я уже получил такие результаты!» Подобные отзывы можно использовать в любой сфере. Но в b2b лучше все-таки делать упор на факты.
– Превышение ожиданий. Такие отзывы также очень хорошо работают. «Когда покупал этот фотоаппарат, я рассчитывал получить просто «мыльницу». Но на деле он оказался намного круче. Очень четкие, резкие снимки! Отличная цветопередача! Суперфотоаппарат, очень доволен покупкой». В b2b такие отзывы тоже возможны: «Компьютеры в наш офис не только доставили за один день, но и бесплатно все подключили, настроили сеть и дали полезные рекомендации. Остался очень доволен обслуживанием».
– Отзывы, характеризующие лично вас. Такие отзывы могут быть полезны для создания доверия к вам лично. Хорошо работают в сфере услуг. «Особенно понравилось, что Андрей оказался очень пунктуальным. Ни разу не возникло никаких проблем – все точно вовремя и всегда по делу».
Сразу отвечу на возможный вопрос по поводу количества отзывов. На самом деле их много не бывает. Если это хорошие отзывы, то можете использовать все (при условии, что вы не ограничены объемом текста или рекламной площадью). Существует немало продающих текстов, которые более чем наполовину составлены из отзывов. На момент написания этих строк на сайте известного копирайтера Джона Карлтона был продающий текст, в котором я насчитал 79 отзывов (www. simplewritingsystem. com).
Как правильно брать отзывы
Если брать отзывы случайным образом, то и результат будет непредсказуемым.
Запрашивая отзывы, помогайте клиентам. Они часто не знают, что вам ответить. Задавайте наводящие вопросы (но не допрашивайте, беседа должна быть максимально неформальной). Например, вы можете спросить у счастливого клиента: «Помните, вы говорили, что продукт очень дорогой, и долго не решались купить? А сейчас как вы считаете, стоило это тех денег?» Он вполне может ответить, что очень доволен и теперь купил бы ваш продукт, даже если бы тот стоил в три раза дороже. Разумеется, затем нужно попросить разрешения использовать этот ответ в качестве отзыва. В 99 % случаев ответят «да».
Лучше всего не говорить клиенту, что сейчас вы будете брать у него отзыв. Сначала возьмите. А потом уже спрашивайте разрешение на использование. Так вы получите более естественные, спонтанные ответы.
Иногда клиентам удобнее, если вы сами пишете все за них, а они просто проверяют, все ли в порядке. Но этот способ я рекомендую только в крайнем случае, когда клиенту трудно самому выражать мысли в письменном виде или у него совсем нет свободного времени.
Желательно брать письменное разрешение на использование отзывов, хотя бы в виде электронного письма. Могут быть случаи, когда человек не хочет «светиться» и публиковать информацию о себе на вашем сайте.
Когда брать отзывы
Берите отзывы тогда, когда клиент только что получил результат и находится на пике эмоций – это и есть самый подходящий момент.
Чем позже вы берете отзыв, тем меньше ваш клиент связывает свои достижения с вашим продуктом.
Конечно, клиент не всегда получает результат сразу после того, как вы проделали свою часть работы. Например, после моего тренинга может пройти месяц или два, прежде чем его участник что-то применит на практике. Поэтому настоятельно рекомендую вам поддерживать постоянный контакт с самыми важными клиентами. Иначе можете пропустить момент, когда нужно брать отзыв.

rulibs.com
Как написать отзыв: 7 шагов, примеры отзывов
Всем добрый день! С Вами снова Даниил Шардаков, и сегодня мы рассматриваем одну очень актуальную тему: “Как написать эффектный отзыв, который будет решать поставленные перед ним задачи”. “Какие задачи?”, — спросите Вы. Задач масса. Отзывы имеют огромное значение как в бытовой сфере, так и в сфере продвижения бизнеса, и даже способствуют налаживанию выгодных связей. Не верите? Дайте мне пару минут, и я не только Вам это докажу, но и покажу на примерах, как и что делать.
Зачем писать отзывы: 5 веских доводов
Когда я был еще студентом, я забыл свой портфель с документами и подписанной курсовой работой в открытой камере хранения одного продовольственного магазина. Открытая камера хранения — это когда в магазине на полочке под номерами стоят корзинки, Вы берете одну из них, а вместо нее ставите свою сумку. Купив продукты, я совершенно забыл про портфель. Дело было в пятницу. Опомнился я только вечером в воскресенье. “Ну все, п…ц” — было первой мыслью.
[direct]
В понедельник не успел магазин открыться, как я был уже там. Портфеля в камере хранения не было. Я подошел к одной продавщице и поинтересовался насчет пропажи. Реакция меня поразила: ее глаза стали широкими, она словно подпрыгнула и чуть было не взвизгнула от восторга. “Вы — тот самый отличник, который забыл у нас портфель!”, — на одном дыхании выпалила она и выдержала эффектную паузу, лукаво глядя на меня своими голубыми глазами.
В этот момент меня посетили две мысли:
Блин, они нарушили девственную неприкосновенность моего портфеля! Они видели все… и зачетку тоже! (Эммм… Да, дело было на 3-м курсе и тогда я еще был отличником ;)).
Какое счастье, что не придется делать дубликаты зачетки, студенческого и читательского. И, главное, не придется снова подписывать курсач у преподавателя, который в университете появлялся только по праздникам, и с которым я был не в самых лучших отношениях.
Испытывая жгучее желание поскорее забрать портфель и удалиться, я признал, что я и есть тот самый рассеянный отличник, наливаясь красной краской, словно бурак. Но девушка, видимо, вовсе не собиралась заканчивать свою увлекательную игру.
“Так, сейчас мы проведем идентификацию вашей личности”, — ехидно отметила она и поманила меня в служебное помещение. “Ситуация начинает приобретать неожиданный оборот”, — подумал я, и в голове начали проскакивать юношеские похотливые мысли. Я проследовал за ней.
В подсобном помещении у меня создалось такое чувство, что я — очень редкий экспонат на выставке. Я стоял уже перед тремя сотрудницами магазина разных возрастов, и все они изучающе рассматривали меня, как археологи останки динозавра. Затем одна из них принесла мой портфель.
— Так, ваша фамилия? — спросила она, открыв зачетку.
— Там есть фотография — смущенно буркнул я, осознавая, что ситуация начинает напоминать какой-то фарс, но в то же время понимая, что многим обязан этим продавщицам.
— А, точно! Даниил Юрьевич, вот ваш портфель, не теряйте его больше!
Я готов был провалиться под землю от неловкости.
— Как я могу вас отблагодарить? — спросил я.
— А напишите отзыв, если вам не трудно, — сказала девушка.
— Это можно, лукаво сказал я и достал свою перьевую ручку…
Написать отзыв нужно было в книге замечаний и предложений (которая, кстати, традиционно она предназначена для жалоб. О том, как их правильно писать, Вы можете прочитать здесь). Через минут двадцать работа была сделана, и уже через час я забыл обо всем случившемся.
Через несколько недель мне позвонила то ли заведующая магазина, то ли директор, поблагодарила за отзыв и сказала, что он был зачитан на собрании совета директоров торговой сети и благодаря ему всем сотрудникам магазина выписали дополнительную премию за высокое качество обслуживания. А еще через некоторое время по почте пришло уведомление письмом о том, что отзыв, действительно был зачитан на собрании совета директоров.
С тех пор меня в этом магазине знают и, несмотря на то, что я появляюсь в нем достаточно редко, всегда встречают теплыми улыбками. А все благодаря одному отзыву.
К чему я рассказал Вам эту историю? К тому, что даже один отзыв может вызвать сильный резонанс. И это лишь один из примеров. Вот пять веских доводов, почему отзывы имеют огромный потенциал.
[direct]
Отзывы — отличный способ расположить к Вам людей. Когда Вы отзываетесь лестно о чьей-то работе, товаре, явлении и т.д., Вы располагаете к себе единомышленников и людей, вовлеченных в то, о чем Вы пишете.
Отзывам потребители склонны верить больше всего. Никакие заверения на сайтах и в продающих текстах не сравнятся по своей убедительности с реальным отзывом.
Прежде чем что-либо купить, многие ищут отзывы о продукте или продавце. Обратите внимание, многие люди покупают, основываясь на том, что говорят другие потребители.
Отзывы порождают дискуссию. Конструктивный отзыв, инициирующий диалог, может здорово стимулировать активность в социальных сетях и блогах, на форумах и тематических порталах.
Люди склонны читать отзывы, даже если они не читают основной текст. Разумеется, если эти отзывы им интересны. Для Вас — это мощнейший маркетинговый инструмент и мощный рычаг влияния.
Как написать отзыв: практическая инструкция из 7 шагов с примерами
Обратите внимание на одну очень важную вещь. Люди всегда чувствуют, когда отзывы написаны разными реальными людьми, и когда их искусственно генерировал один человек. Просто потому что существует ряд показателей, которые люди оценивают интуитивно, на подсознательном уровне. Если Вы учтете эти показатели, Ваши сфабрикованные отзывы будут практически неотличимы от реальных (если для Вас это актуально).
Совет автора: даже если Вы умеете виртуозно фабриковать отзывы, не злоупотребляйте этим. Лучше добудьте настоящие образцы. Просто поверьте: они работают лучше.
Шаг №1 (самый важный). Цель отзыва
Если у Вашего отзыва нет цели, то толку от него мало. Поясню на примере. Допустим, у Вас есть своя фирма, и Вы хотите опубликовать отзывы довольных клиентов.
Большинство допускает одну и ту же ошибку: публикуют отзывы, которые не имеют цели. Т.е. отзыв, написанный ради отзыва. Это неправильно. И вот почему.
Сравните два примера.
Пример отзыва №1
Работаем с фирмой N уже довольно давно. Никаких нареканий, одни положительные впечатления. Будем продолжать сотрудничество.
Главный недостаток такого отзыва — он ни о чем. Т.е. у него нет цели, и он не подчеркивает конкурентные преимущества.
Пример отзыва №2
Наша компания впервые обратилась к фирме N около полугода назад с задачей разработать продающий сайт, который реально генерирует продажи, а не просто висит мертвым грузом, проедая бюджет. Результаты превзошли ожидания: рост продаж за первый квартал составил +96%, и это в “мертвый сезон”, когда обычно у нас убыток. Планируем заказать фирме N еще несколько сайтов для смежных проектов.
У этого отзыва стоит конкретная задача: обработать типичное возражение потенциального клиента, дескать, я закажу у вас сайт, а он будет висеть мертвым грузом. Более того, этот отзыв усиливается демонстрацией конкретного результата.
Шаг №2. Язык целевой аудитории
Когда Вы пишете отзыв на продукт, предназначенный для простых людей канцелярским языком — это плохо. Аналогично плохо и обратное. Эта типичная ошибка уже “спалила” не одну сотню горе-райтеров, которые привыкли писать универсальные отзывы “для всех”. Также плохо работают избитые клише.
Рассмотрим еще пару примеров.
Пример отзыва №3
Я прочитал книгу автора Пупкова П.П. “Как писать отзывы на рок-концерты музыки в стиле Heavy Metal” и считаю, что это одно из лучших произведений, которые мне когда-либо доводилось читать. Автор очень доступно разъяснил все тонкости. Рекомендую.
Данный отзыв по стилю совершенно не соответствует языку целевой аудитории. Кроме того, шаблонизированное начало убивает естественность на корню.
Пример отзыва №4
Наткнулся на книгу случайно, название улыбнуло. Не знаю, кого может торкнуть этот бред, разве что задротов типа автора отзыва №3.
Обратите внимание: если перед Вами стоит задача написать отзыв для организации или для характеристики чего либо, помните, что он должен доносить нужную информацию до читателя на понятном ему языке.
Шаг №3. Мотив
Задумывались ли Вы когда-нибудь, почему люди, вообще, оставляют отзывы? Хотя, нет, спрошу иначе: почему люди не оставляют отзывы? Правильно, потому что им просто лень. Отсюда вывод: для того, чтобы человек оставил отзыв, у него должен быть какой-то мотив. Как правило, источниками мотивации являются три фактора:
Эмоции
Стремление к самовыражению
Проблема
Первый фактор вступает в силу, когда человек либо доволен, как слон, либо когда он вне себя от ярости, обиды или досады. Второй фактор включается, когда человек хочет самоутвердиться, проявив свои знания и опыт, поделившись информацией. Наконец, третий фактор вступает в силу, когда человек через отзыв хочет получить ответ на вопрос. Как правило, отзывы такого типа стимулируют дискуссию.
Когда Вы пишете естественный отзыв, мотив у Вас уже есть. Когда Вы пишете искусственный отзыв, например, потому что попросили или просто нужно написать, помните, что мотива у Вас нет и его нужно найти или сделать вид, что он есть. В противном случае правдоподобность такого отзыва будет страдать.
[direct]
Шаг №4. Эмоциональность отзыва
Из предыдущего шага Вы уже знаете, что эмоции — это один из мотивирующих факторов для написания отзыва. Эмоциональность условно можно разделить на три группы:
Положительная
Нейтральная
Отрицательная
Отзывы с нейтральной (объективной) окраской, как правило, пишутся под воздействием фактора самовыражения.
Пример отзыва №5
Ужасный сервис! Мало того что пришлось ждать полтора часа, так и менеджер оказался неотесанным хамлом. Люди, не ходите в эту шаражкину контору! Уважайте свои нервы и время!
Налицо негативная окраска.
Пример отзыва №6
Магазин — супер! Всегда буду здесь покупать! Доставили точно в срок, предварительно позвонили, помогли подключить и сделали скидку. Ребята, я вас обожаю!
У этого отзыва не только явная положительная эмоциональная окраска, но и ответы на многие вопросы потенциальных потребителей. Другими словами, такой отзыв — отличное конкурентное преимущество.
Пример отзыва №7
Девайс неплохой. Качество сборки оставляет желать лучшего, но зато по функционалу модель ощутимо превосходит предыдущие серии.
Отзыв в нейтральном ключе. В нем чувствуется самовыражение автора.
Обратите особое внимание: старайтесь избегать излишней приторности в отзывах. Когда все слишком хорошо и сладко — это неестественно.
Шаг №5. Конкретика
Чем больше конкретики будет в отзыве, тем более правдоподобным он выглядит. Тем не менее, не стоит пускаться в крайности. Если есть реальные цифры, реальные достижения, все, что можно измерить, то присутствие таких данных будет только на пользу.
Пример отзыва №8
Студент Иванов И.И. проявил себя как ответственный и дисциплинированный работник и участвовал в ряде проектов, разрабатываемых лабораторией.
Здесь нет конкретики, отзыв написан слишком общими словами.
Пример отзыва №9
Студент Иванов И.И. ни разу не опоздал за все время прохождения практики и оказал неоценимую помощь лаборатории, разработав программный модуль сбора данных в рамках проекта “Разработка программного комплекса мониторинга курсов валют коммерческих и государственных обменных пунктов”.
[direct]
Шаг №6. Атрибуты естественности отзыва
Если все Ваши отзывы написаны идеально литературным языком и без ошибок, это вызывает подозрения. Реальные отзывы содержат опечатки, сленг, КАПС, скобки-смайлы, восклицательные знаки и т.д., в зависимости от того, кто пишет отзыв и какие задачи перед отзывом стоят. Помните об этом. Данный шаг не актуален для написания характеристик и официальных отзывов.
Шаг №7. Искренность
Последний шаг, но не по значению. Когда Вы пишете отзыв, постарайтесь сделать его искренним (или наполнить его искренностью, если Вы этот отзыв фабрикуете). Сказать по правде, это самый простой и в то же время, самый сложный шаг. Как его делать — решать уже Вам. Читатели чувствуют искренность, это та самая компонента, которая вызывает доверие. И именно поэтому гораздо лучше, когда отзывы пишут для вас реальные люди, поскольку настоящую искренность нельзя ничем заменить.
Как писать «канцелярские» отзывы (о прохождении практики, студенте и т.д.)
Когда я работал в научно-исследовательской лаборатории, я обожал писать отзывы своим практикантам. Однажды куратор одного студента (который, как выяснилось, прочитал мой отзыв) позвонил мне лично и начал расспрашивать, неужели студент и правда настолько хорошо себя зарекомендовал всего за один месяц. “С такой характеристикой его можно в министры продвигать!”, — сказал он разразился раскатистым смехом.
Когда Вы имеете дело с канцелярским языком, используйте факты и безличные предложения (научный стиль).
Пример отзыва №10
В ходе прохождения практики студент Петров П.П. зарекомендовал себя как добросовестный и ответственный работник, разработав 4 раздела (с 5 по 9) технической документации для аппаратно-программного комплекса “Система распознавания периода спаривания североафриканских ежей”. За прохождение производственной практики рекомендую выставить студенту Петрову П.П. оценку 10 (десять).
Резюме
Представленной в этой статье информации более чем достаточно как для написания собственного отзыва “с нуля”, так и для создания искусственных отзывов, для “подсолки” пользовательской активности. Берите, используйте, внедряйте, но помните, что ни один сфабрикованный отзыв не может сравниться с настоящей искренней эмоциональной обратной связью.
Искренне Ваш, Даниил Шардаков.
shard-copywriting.ru
rulibs.com : Деловая литература : Маркетинг, PR, реклама : Виды отзывов : Сергей Бернадский : читать онлайн : читать бесплатно

Виды отзывов

Существует несколько видов отзывов.

– Эмоциональные. Это отзывы, в которых мало фактов, но много энтузиазма. Они характерны, например, для тренингов личностного роста. Скажем: «Тренинг просто супер!!! Никогда в жизни не видел ничего подобного. Я в восторге! Обязательно расскажу всем друзьям и знакомым». В сфере b2b подобные отзывы лучше не использовать.

– Отзывы с сообщением о результате. Здесь, напротив, приводятся факты. Например: «Благодаря использованию этой системы мы увеличили прибыль почти вдвое за четыре месяца». Если вы продаете решение, направленное на достижение конкретного результата, то такие отзывы очень эффективны, особенно в b2b. Хороший пример подобных отзывов вы можете увидеть на сайте Александра Левитаса в описании тренинга «Партизанский маркетинг» (www. levitas. ru/partizan. htm).

– Смешанные отзывы. Это сочетание эмоций и фактов: «Тренинг потрясающий! Если бы мне месяц назад кто-то сказал, что с помощью директ – мейлов можно увеличить прибыль в три раза, я бы просто посмеялся. Сейчас я не просто знаю, что это возможно. Я уже получил такие результаты!» Подобные отзывы можно использовать в любой сфере. Но в b2b лучше все-таки делать упор на факты.

– Превышение ожиданий. Такие отзывы также очень хорошо работают. «Когда покупал этот фотоаппарат, я рассчитывал получить просто «мыльницу». Но на деле он оказался намного круче. Очень четкие, резкие снимки! Отличная цветопередача! Суперфотоаппарат, очень доволен покупкой». В b2b такие отзывы тоже возможны: «Компьютеры в наш офис не только доставили за один день, но и бесплатно все подключили, настроили сеть и дали полезные рекомендации. Остался очень доволен обслуживанием».

– Отзывы, характеризующие лично вас. Такие отзывы могут быть полезны для создания доверия к вам лично. Хорошо работают в сфере услуг. «Особенно понравилось, что Андрей оказался очень пунктуальным. Ни разу не возникло никаких проблем – все точно вовремя и всегда по делу».
Сразу отвечу на возможный вопрос по поводу количества отзывов. На самом деле их много не бывает. Если это хорошие отзывы, то можете использовать все (при условии, что вы не ограничены объемом текста или рекламной площадью). Существует немало продающих текстов, которые более чем наполовину составлены из отзывов. На момент написания этих строк на сайте известного копирайтера Джона Карлтона был продающий текст, в котором я насчитал 79 отзывов (www. simplewritingsystem. com).

Как правильно брать отзывы

Если брать отзывы случайным образом, то и результат будет непредсказуемым.

Запрашивая отзывы, помогайте клиентам. Они часто не знают, что вам ответить. Задавайте наводящие вопросы (но не допрашивайте, беседа должна быть максимально неформальной). Например, вы можете спросить у счастливого клиента: «Помните, вы говорили, что продукт очень дорогой, и долго не решались купить? А сейчас как вы считаете, стоило это тех денег?» Он вполне может ответить, что очень доволен и теперь купил бы ваш продукт, даже если бы тот стоил в три раза дороже. Разумеется, затем нужно попросить разрешения использовать этот ответ в качестве отзыва. В 99 % случаев ответят «да».

Лучше всего не говорить клиенту, что сейчас вы будете брать у него отзыв. Сначала возьмите. А потом уже спрашивайте разрешение на использование. Так вы получите более естественные, спонтанные ответы.

Иногда клиентам удобнее, если вы сами пишете все за них, а они просто проверяют, все ли в порядке. Но этот способ я рекомендую только в крайнем случае, когда клиенту трудно самому выражать мысли в письменном виде или у него совсем нет свободного времени.

Желательно брать письменное разрешение на использование отзывов, хотя бы в виде электронного письма. Могут быть случаи, когда человек не хочет «светиться» и публиковать информацию о себе на вашем сайте.

Когда брать отзывы

Берите отзывы тогда, когда клиент только что получил результат и находится на пике эмоций – это и есть самый подходящий момент.

Чем позже вы берете отзыв, тем меньше ваш клиент связывает свои достижения с вашим продуктом.

Конечно, клиент не всегда получает результат сразу после того, как вы проделали свою часть работы. Например, после моего тренинга может пройти месяц или два, прежде чем его участник что-то применит на практике. Поэтому настоятельно рекомендую вам поддерживать постоянный контакт с самыми важными клиентами. Иначе можете пропустить момент, когда нужно брать отзыв.

rulibs.com
Как собрать отзывы клиентов? Варианты сбора отзывов — Студия копирайтера Дениса Каплунова
Отзывы давно перестали быть шаблонным набором слов. Это уже далеко не простой блок для заполнения пустого пространства или удовлетворения чьих-либо амбиций.
Так какова же истинная ценность отзывов?
Пожалуй, отзывы можно сравнить с кухонным комбайном на современной кухне. Приготовление разнообразных блюд без его помощи возможно, но с катастрофической потерей времени и качества.
Отзывы стимулируют и ускоряют продажи. Они формируют доверие и лояльное отношение к бренду.
В сегодняшних «интернет-реалиях» потребитель, так или иначе, принимает решение о покупке на основе полученных отзывов. Поэтому в умелых руках они могут стать мощным инструментом продаж и источником получения новых клиентов.
Почему мы написали «в умелых руках»?
Да потому, что лишь при правильном подходе к сбору и составлению отзывы будут работать на продажи. В противном случае можно остаться и без отзывов, и без клиентов.
Ну, о качестве составления мы уже рассказывали в статье «10 советов по работе с отзывами клиентов». Поэтому остановимся более подробно на теме их сбора.
Думаете, здесь нечего обсуждать — нужно попросить клиента оставить хороший отзыв и все? Тогда дочитайте материал до конца и, возможно, вы измените свое мнение.
Итак…

Виды отзывов
Для выбора правильной стратегии сбора отзывов необходимо определиться с их видами.
Наиболее популярными сегодня являются:

устные отзывы (озвученные при личной встрече),

письменные отзывы (написанные или набранные на ПК),

фото-отзывы (на основе сравнительных фотоизображений),

аудио-отзывы (записанное голосовое сообщение),

видео-отзывы (записанное видео-сообщение).

Устные отзывы можно отнести к общению в кругу знакомых. Они не вызывают сомнения, но не представляют собой «инструмент массового использования».
Аудио- и видеоотзывы смело можно назвать «тяжеловесами» — их трудно заполучить, зато они много «весят» в глазах потребителей. Далеко не каждый клиент согласится дать развернутый отзыв на камеру или диктофон (некоторые стесняются, другие же по определенным причинам предпочитают соблюдать режим инкогнито).
Самыми легкими в плане сбора и потому — часто используемыми являются письменные отзывы. Как говорится, максимальный результат при минимальных усилиях.
Впрочем, с «минимальными усилиями» мы немного погорячились.

Варианты сбора отзывов
Давайте для начала определимся с форматом сбора отзывов.
Классический пассивный формат:

форма на сайте,

подтверждение получения заказа.

Классический активный формат:

отзыв по результатам использования,

уведомления об акциях и скидках,

отзыв в конкурсе.

Форма на сайте
Стандартный подход к сбору отзывов, который вы, наверняка, неоднократно видели на сайтах. Вот только… Возникало ли у вас желание поделиться своими впечатлениями?

Добавьте свой отзыв.

Напишите свое мнение о товаре.

Расскажите, довольны ли вы покупкой.

Привычные всем фразы и ничего больше. Безусловно, такой подход тоже приносит свои плоды.
А раз так, то отчего бы его не усовершенствовать, заставив таким образом работать на полную силу?
Объясните клиентам, почему им нужно тратить свое время на отзыв:

Нам ВАЖНО знать ваше мнение.

Ваш отзыв может быть полезен другим пользователям.

Поделитесь впечатлениями, чтобы мы могли обслуживать Вас еще лучше.

Подтверждение получения заказа
После завершения сделки вы в письменном (e-mail) или устном виде просите подтвердить получение клиентом заказанного товара и указать, все ли его устроило.
Можно вставить пометку в стиле «надеемся, что Вы высокого оцените качество нашего товара и обслуживание».
Интернет-предприниматели, используя этот прием, подстраховываются — они отправляют небольшой, но полезный презент, о котором получатель ничего не знает.
В результате — клиент приятно удивлен и с удовольствием делится своими впечатлениями.

Отзыв по результатам использования
Этот вариант получения отзывов особенно актуален в сфере продаж товаров, предусматривающих видимые изменения в жизни покупателя (внешность, здоровье, стиль и т.д.).
Здесь придется постараться. Дайте покупателю возможность увидеть результат от применения. И лишь через определенное время ненавязчиво предложите ему поделиться своим опытом.
Здравствуйте, !
Прошло ровно со дня приобретения Вами __. Мы искренне полагаем, что Вы уже успели заметить первые положительные изменения от его использования…
Не забудьте объяснить причину вашей заинтересованности (клиент должен четко осознавать, что его мнение очень и ОЧЕНЬ важно для вас).
Думаем, не нужно говорить, что качество товара обязано быть на высоте. Иначе вы рискуете нарваться на отзыв, который вряд ли поспособствует росту продаж.

Уведомления об акциях и скидках
Получить отзывы клиентов можно и с использованием всевозможных акционных предложений. Это также своего рода «отсроченный отзыв».
Сообщите своим клиентам о проведении интересного для них мероприятия, в котором принять участие смогут только те покупатели, которые пришлют свои отзывы о приобретенных товарах. Используйте «приманки» по своему усмотрению (начисление бонусов, бесплатных купонов на покупку и т.д.).
Можно пойти и другим путем, предложив скидку за отзыв. Допустим «-25% на доставку товара в обмен на ОТЗЫВ».
Как показывает практика, такой прием справляется со своими задачами на все 100%.

Отзыв в конкурсе
Всегда можно устроить конкурс на лучший отзыв с правом последующего его размещения на сайте.
А почему бы нет? Ведь все, что нужно сделать покупателям — просто оставить развернутый отзыв. Никаких затрат с их стороны и чрезмерных усилий.
Предложите покупателям принять участие в конкурсе с привлекательным призовым фондом. Азарт присутствует в каждом из нас. Поэтому конкурсы являются хорошим источником получения отзывов.

Полезные рекомендации по сбору отзывов
Успех получения отзывов зависит от некоторых дополнительных аспектов. Их нельзя игнорировать, ведь один неверный шаг и все — клиент отказался оставлять свой отзыв и послал вас в «лес за грибами».
Поэтому:

действуйте осторожно и ненавязчиво,

не дергайте клиентов «маленькой» просьбой оставить отзыв на несколько страниц,

используйте по назначению лишь адекватные и соответствующие действительности отзывы (а не «лестные массы» из превосходных степеней),

не «зашифровывайте» свои сообщения с просьбой оставить отзыв (обращайтесь к покупателям на понятном и простом языке),

будьте вежливыми и по возможности говорите «СПАСИБО» за каждый полученный отзыв.

Ситуации бывают разными, как и способы ведения бизнеса, предлагаемые товары и услуги. Поэтому наш список приемов является лишь маленькой толикой из всевозможных методов получения отзывов клиентов.
Не останавливайтесь на одном варианте. Экспериментируйте, используйте творческую составляющую.
Ищите нестандартные подходы, и удача вам обязательно улыбнется!
kaplunoff.com
Люди доверяют онлайн-отзывам – как на этом заработать
Управляющий директор хостинговой компании KingServers Владимир Фоменко рассказывает о простом инструменте маркетинга, который дает отличный результат — об отзывах пользователей. Почему они так эффективны? Изучаем исследования и кейсы.
Зачем нужны отзывы
По данным исследований, до 92% пользователей читают отзывы в процессе подготовки к покупке. При этом 88% людей доверяют онлайн-отзывам так же, как личным рекомендациям. А 72% респондентов заявили о том, что наличие отзывов повышает их доверие к бизнесу.
Отзывы — хороший инструмент увеличения выручки. Но он может использоваться и для решения других задач, вроде увеличения трафика, кросс-продаж разным когортам пользователей и так далее.
Авторы исследования Bazaarvoice Conversion Index Volume 8 объяснили, как увеличение количества отзывов влияет на конверсию, SEO и осведомленность пользователей.
Повысить продажи? Легко! Сервисы от проверенных компаний в B2B-магазине Rusbase.
Вот несколько интересных цифр:
Увеличение количества отзывов и обзоров увеличивает конверсию — при наличии 50 или более отзывов о продукте конверсия может увеличиться до 4,6%.
Наличие 10 или более отзывов повышает продуктовый трафик по соответствующим ключевым словам на 15-20%.
В отзывах, авторы которых поставили продукту 3 или 4 звезды из пяти, содержится в два раза больше предложений альтернативных продуктов.
Когда потенциальный покупатель взаимодействует с отзывом, происходит несколько интересных вещей:
вероятность конверсии повышается на 58%;
выручка с посетителя сайта увеличивается на 62%;
На 3% увеличивается объем среднего заказа (показатель Average Order Value, AOV).
Виды отзывов
Отзывы могут принимать не только форму комментариев на странице товаров. Их можно разделить на две независимые и важные группы: отзывы сторонних агентств и организаций и непосредственно впечатления покупателей.
1. Отзывы сторонних организаций
Существует значительное количество организаций, которые могут предоставлять «отзывы» на продукты и услуги различных компаний. Пример — «магический квадрант» от Gartner.
Аналитики компании разбивают бренды в разных областях и отраслях бизнеса по секциям от «нишевых игроков» к «визионерам». В случае крупных B2B-компаний попадание в тот или иной сегмент квадранта может иметь очень большое значение и укреплять позиции в ходе тендеров в разных странах.
Помимо этого, отзывом может быть и «бейдж» на сайте компании, полученный от производителей, например, какого-либо антивируса. Наличие такого «бейджа» говорит о том, что сайт защищен с помощью этого продукта — в глазах пользователя это тоже что-то вроде отзыва со стороны одного бренда другому.
Вот интересное исследование, авторы которого проанализировали то, какие бейджи больше всего повышают доверие к бренду:
Перевод: «Наличие какого значка на веб-странице больше повышает доверие пользователей?»
2. Пользовательские отзывы на сторонних ресурсах
Отзывы пользователей можно разделить на два типа — оставленные на сторонних сайтах и на ресурсах самих брендов, о продуктах и услугах которых идет речь. Согласно статистике, доверия больше отзывам первого типа.
В нашей сфере есть ряд ресурсов, где публикуются отзывы о компаниях, вот пример такого треда на SearchEngines
3. Отзывы, публикуемые на самом сайте компании
Исследователи из Yotpo проанализировали 30 000 сайтов компаний из сферы электронной коммерции. Их интересовало то, как со временем меняется трафик на тех ресурсах, которые размещают отзывы пользователей. На отрезке в 9 месяцев такие сайты показали рост трафика до 45%.
Перевод: «Как отзывы влияют на SEO: на граифка изображено изменение органического охвата 30 000 компаний, начавших работу с отзывами»

Три совета по использованию отзывов:
Просить отзывы нужно аккуратно — не нужно предлагать оставить отзыв слишком навязчиво, это вызывает негатив. Не нужно в просьбе намекать на то, что хорошо бы похвалить компанию — это выглядит как нечестная игра. Мы просто предлагаем оставить отзыв и получить бонусы на баланс в системе, но никак не намекаем на желаемую тональность сообщения.
Работа после получения отзыва тоже важна — очевидно, что всегда будет вероятность получить не самый лучший отзыв. И здесь важно то, как компания их отрабатывает. Мы разбираемся с каждым таким случаем в ручном режиме, даем «пострадавшим» бонусы, как результат — многие из них меняют гнев на милость и затем пишут уже о том, что мы исправились.
Важно хорошо представить отзывы на сайте — приведенные выше цифры говорят об эффективности отзывов, а значит на сайте они должны быть заметными. Мы выделили под них отдельную страницу и вынесли ссылку на нее в главное меню сайта на видное место сразу под кнопкой логина в панель управления системы. Этот подход работает даже в офлайне. Например, в книжных магазинах Amazon отзывы выводятся на электронные мини-табло прямо рядом с книжными полками.
Материалы по теме:
Работать 20 лет в одной компании и не устать – как я борюсь с профессиональным выгоранием
Почему резкие перемены так важны для успеха вашего бизнеса
Эти задачи руководитель не имеет права делегировать
Пять советов для тех, кто решился открыть свой бизнес
Свое вместо чужого: как формируется рынок информбезопасности России
Актуальные материалы — в Telegram-канале @Rusbase
Нашли опечатку? Выделите текст и нажмите Ctrl + Enter
rb.ru

Виды и форматы отзывов для бизнеса – топ 10